KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN: PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan
explanatory survey. Objek penelitian adalah nasabah tabungan tanda mata berjangka di
bank bjb. Sampel penelitian diambil sebanyak 87 orang dengan teknik accidental
sampling. Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode SEM-PLS. Hasil uji
hipotesis diketahui kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, namun kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan